■■2016年4月16日（土）13時50分，日本管理会計学会2016年度第1回フォーラムが，亜細亜大学において開催された（フォーラム準備委員長：亜細亜大学・大島正克氏）。今回のフォーラムは，「サービス・リエンジニアリング―わが国宿泊産業のインバウンド戦略にフォーカスをあてた考察―」という統一テーマに沿って，研究者と実務家が報告を行うというプログラムであった。
開会にあたり，フォーラム準備委員長である大島副会長から開会の挨拶とともに本フォーラムの統一テーマ決定の経緯の説明があった。引き続き，青木章通氏（専修大学）の司会のもと，伊藤嘉博氏（早稲田大学），庵谷治男氏（長崎大学），橋本明元氏（株式会社王宮 道頓堀ホテル・専務取締役）の3氏の研究報告があり，最後に青木氏をディスカッサントとして，パネルディスカッションが行われた。
本フォーラムは，全国から40名を超える研究者・実務家の参加を得，各報告に対しフロアから活発な質問や意見が出るなど，熱のこもった議論が繰り広げられた。その後，場所を移して懇親会が行われ散会となった。
各先生方の報告の概要は以下のとおりである。

■フォーラム・スケジュール
開会挨拶（13:50-14:00）大島正克氏（フォーラム準備委員長：亜細亜大学）

第1報告　伊藤嘉博氏（早稲田大学）
報告（30分）:「宿泊産業におけるサービス・リエンジニアリングの課題」

第2報告　庵谷治男氏（長崎大学）
報告（30分）:「サービス・リエンジニアリングとアメーバ経営―宿泊産業の事例にもとづく考察―」

第3報告　橋本明元氏（株式会社王宮　道頓堀ホテル・専務取締役）
報告（30分）:「日本を好きになって頂くという使命を持って」

パネルディスカッション＆ディスカッサント：青木章通氏（専修大学）
報告者によるDiscussionsおよびQ&A（60分）

■第1報告　伊藤嘉博氏（早稲田大学）
「宿泊産業におけるサービス・リエンジニアリングの課題」
伊藤氏は，日本宿泊産業，とりわけ中小規模の組織が積極的に取り組むべき課題として，インバウンド戦略の実施を識別したうえで，これを支援するアプローチとしてサービス・リエンジニアリング（SRE：Service Re-Engineering）の基本概念および具体的なサポートツールについて解説され，日本宿泊産業におけるSRE活用の重要性を提案された。
このなかで，伊藤氏は日本における宿泊産業の現状と課題について，中小のホテル・旅館では，特に経営のためのノウハウが欠如していると指摘し，この解決方法としてもSREの活用が有意義であると主張する。
さらに，SREの特徴の一つはサービタリティ（Servitality）であるとし，その概念を提起し，サービスという抽象的な概念を操作可能なものへと転換すべきであると述べ，具体的には，商品としてのサービスの構成要素（サービタリティの３要素）であるクオリティ（Quality），ホスピタリティ（Hospitality），アメニティ（Amenity）の関係において，「Q×H＋A（プロセス）＝ACｂS（結果）」という「ACｂS戦略等式」の有効性を提唱した。
このACｂSは顧客満足（CF）と同義ではなく，ロイヤルティにつながる深い影響力を秘めたもので，Qの確保なしにHを設計開発しても効果は持続しない。また，Aは即効性があるが，その提供には慎重さが求められると述べた。
最後に，SREの実践をサポートするツールとして，原価企画（VE），BSC（バリュー・ドライバー分析ほか），コンペティターコスト分析，アメーバ経営，サービスABCD（Attribute-Based Cost Deployment）ほかを挙げた。今後の検討課題は「個々のサポートツール有効性の検討，組織の形態，規模などによるSRE実践プロセスの変化の検証，関連組織・団体とのコラボレーションの在り方をサービスサプライチェーンとして体系化するアプローチの探究にある」とし，こうした課題は「宿泊産業に限定されるものではなく，サービス産業全体に共通するものである」とした。

■第2報告　庵谷治男氏（長崎大学）
「サービス・リエンジニアリングとアメーバ経営
―宿泊産業の事例にもとづく考察―」
庵谷氏は，サービス・リエンジニアリング（SRE）と京セラのアメーバ経営についてレビューを行い，アメーバ経営を「人的・物的および情報面のインフラの整備」をサポートする経営管理システムとして位置づけ，宿泊産業におけるアメーバ経営導入事例に基づき，本研究の目的を，SREの情報インフラとしてアメーバ経営がいかなる役割を果たしうるかを明らかにすることとした。
続いて，2004年にアメーバ経営を導入した「ホテル日航プリンセス京都」における2010ー2014年の5年間に及ぶ調査（早稲田大学清水孝教授との共同調査）に基づき，同社のアメーバ経営が，なぜ京セラのアメーバ経営とは異なる方法を採用しているかついて，組織構造と管理会計の視点から4つの論点を導き出した。
論点1　 採算単位の「下位展開」の非採用（組織構造）
論点2　「時間当り採算」の非採用（管理会計）
論点3　「週日次展開」の非採用（管理会計）
論点4　「社内売買」の異なる形式（管理会計）
以上の論点から，「ホテル日航プリンセス京都」では，現場の責任者がサービス提供活動に専念できるようにするために，「価値付加的時間（サービス提供時間）」の安易な削減を回避し，かつ最小限の採算管理実務（事務処理時間など）による採算管理の実現を意図し，京セラアメーバ経営を修正して利用していると考えられると結論づけた。
アメーバ経営は「有する機能を効果的に用いることによって，目標の進捗管理を通じ現場の責任者が『最小コスト』によるサービス提供を意識できるようになる。京セラアメーバ経営を全く同様に導入可能かどうかは導入組織の事業特性に依存する」と指摘し，さらに「アメーバ経営は京セラの事業特性をベースに生成された管理手法であり，事業特性が異なる場合はプロトタイプ（京セラアメーバ経営）からの修正が必要な可能性が高い」と指摘した。
最後に「『サービスコンテンツを最小のコストで作りこむ』ことに対して，アメーバ経営がいかなる役割を果たすかは今回の調査では対象としていない」ので，これについては今後の課題にしたいと述べた。

■第3報告　橋本明元氏（株式会社王宮　道頓堀ホテル・専務取締役）
「日本を好きになって頂くという使命を持って」
橋本氏は，最近，急成長しているビジネスホテル「道頓堀ホテル」の役員として”おもてなし”の徹底についてのこれまでの経験が語られ，今後のサービス価値の維持・向上を図るためには継続的改善が必要であり，さらに,これまでのホテル業界の固定概念を覆すなどの戦略も必要であると述べた。
日本におけるホテル業界では，海外の旅行会社が日本の仲介代理店を通じて日本のホテルに顧客を紹介し，ホテル側が日本の仲介代理店に手数料を支払うという仕組みになっている。橋本氏は「明確な料金を設定し，安易な値引きはしない」と述べ，他社との差別化を図り，模倣ではなく，自社のオリジナリティを追求することの重要性を強調した。
売上高拡大のための効果的コストの源流管理が必要であるとし，仲介代理店からの価格競争から脱出し，新たな販路の開拓が不可欠であり，異なる商品やサービスを提供することが極めて重要となるが，その役割を従業員が喜んで担うところに当ホテルの成功の鍵があるとした。橋本氏は客層を主に台湾，香港，韓国およびシンガポールなどの東アジアの20歳代後半の女性個人客に絞り込み，販売ルートを海外の旅行会社に特化した。橋本氏は言葉の壁を越え，自分の足で各国の旅行代理店を一軒一軒歩いて交渉し，競合の少ない海外販売ルートを手に入れたことで，国内旅行代理店への支払う手数料を削減させたとした。
また，宿泊客の9割超が外国人であるが，日本では，海外のお客様に特化したサービスを提供するビジネスホテルが無い点に着目し，「ホテルには，宿泊客の思い出作りに徹して日本を好きになってもらう使命がある」とし，効率的サービス価値を明確に識別し，徹底的サービスを提案し続けているとしている。
具体策の一つが19に及ぶ無料サービスの提供である。たとえば，フロントでのおしぼりサービス，飲み物や化粧品の提供，アジア諸国を中心とした外国語対応の観光案内，無料国際電話サービスなどを実施する他，おもてなしとしてラゲッジチェッカーの設置，30ヶ国超の通貨両替手数料無料サービス，ハラールフードの用意など徹底的サービスを実施している。また，海外のお客様に，日本のおもてなしを体験・体感してもらうために，「心に残る想い出」を提供するとともに，平日は着物体験などの日替わりイベントを開催し，日本の伝統文化を味わうことができるようにしている。
その結果，2007年時点では2割であった外国人宿泊率が，2013年には9割超になり，年間客室稼働率は2007年の7割台から9割を超え，3年間で売上高も大幅に増大した。
サービス産業のコストマネジメントの困難性はサービスコストの大半は人件費であることに起因する。コスト削減は直ちにサービスの低下に繋がる恐れがある。橋本氏は「1:1.6，1:1.62，1:1.63」の法則にて人事理念に基づく社員教育と従業員満足を向上させている。全社員に年間20万円の決裁権を委譲，自らが企画段階から参画した時に，2.56倍の効果があるとし，自主性を尊重する経営を図る。この上に自ら共感し共鳴して参画すると4.1倍の効果があると考え，権限委譲の効果による社員のやりがいは企業を超え業界全体の向上という使命感を持つに至るとしている。転職率の高いホテル業界において，当ホテルはこの数年離職はゼロということである。
聴いている側も，橋本氏の熱のこもった話の内容から大いに感激し思わず落涙するほどであった。

■パネルディスカッション
青木章通氏，伊藤嘉博氏，庵谷治男氏，橋本明元氏
パネルディスカッションは，青木氏の司会とディスカサントの２役によって，進められた。各報告者が発表の要点を述べたあと，青木氏から各報告者に対し，2問ずつ質問が出された。そのあと，フロアから自由に質問を受け，活発なディスカッションが展開された。

■懇親会
17時40分，場所を同会場の２階上の多目的室に移して，懇親会が開催された。30名を超える参加者を前に原田昇会長の挨拶があり，引き続き櫻井通晴専修大学名誉教授による乾杯のご発声ののち，懇談に入った。和やかな歓談ののち，19時15分頃，散会となった。